Faites une petite expérience, choisissez quelques entreprises opérant dans des filières différentes, achetez un produit ou demandez simplement une information, vous vous rendrez compte que 2/3 des caissières, secrétaires, réceptionnistes… vous accueilleront avec un visage maussade, inamical ou tout simplement dédaigneux. Nous avons fait le même constat après une étude réalisée par Parlons Affaires en 2011, analysant le service à la clientèle de 75 entreprises dans la zone métropolitaine.
Malheureusement, trois ans plus tard la situation, est toujours la même, le mauvais accueil est toujours courant dans les entreprises. Une majorité de clients en Haïti, affirme en avoir déjà. Cette situation crée un environnement non plaisant pour eux, quel que soit la qualité du produit ou du service offert. Un propriétaire d’entreprise devrait comprendre que l’accueil offert au client importe beaucoup, car il peut renforcer ou détruire l’image de l’entreprise.
Un bon service client implique la sympathie du personnel en contact avec la clientèle, la compétence et des délais raisonnables, c’est la formule 3 -en-1 du succès. S’il manque un élément, en particulier le côté amical, l’entreprise commence à en souffrir. La solution? Pas besoin de chercher bien loin, le SOURIRE!
Lorsqu’on vous sourit, vous vous sentez apprécié, revitalisé, de bonne humeur et cela peut importe votre fardeau! En outre, un vrai sourire a un effet inductif sur le destinataire qui le redistribue autour de lui.
La stratégie du SOURIRE est largement utilisée par les agents de télémarketing; car, le saviez-vous, au téléphone, le sourire change le ton de la voix, et les clients le perçoivent clairement. Les agents de télémarketing utilisent donc cette stratégie pour mettre leurs clients potentiels en confiance pendant la conversation.
Quand on leur sourit, les clients se sentent appréciés et accueillis. Donc, tout le personnel en contact avec la clientèle d’entreprises telles que les banques, les supermarchés, les boulangeries, les hôtels etc. devrait constamment être entrainés à sourire naturellement et être formé l’accueil des clients.
Un sourire complète un bon service. Les deux combinés assurent la rétention et la fidélisation de la clientèle et plus de profits! Le personnel devrait en outre être conscient du fait que ce sont les clients qui paient son salaire, que sans eux, il n’y aurait pas de profit, pas d’emploi et, par conséquent, pas de salaire!
Le sourire est inestimable, il est donc étonnant que l’on n’ait pas encore songé à en inculquer l’importance aux employés concernés. Quoi qu’il en soit, si votre boulangerie ou votre magasin est en train de perdre des clients et que la qualité de vos produits n’est pas en cause, pensez à investir dans le SOURIRE 🙂
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